Dunia Pemasaran

Main Menu

Resensi

VOTING

Kesan Anda mengenai web DUNIA PEMASARAN ini?

	Sangat Informatif
	Informatif
	Cukup Informatif
	Kurang Informatif

Joomla Templates

Written by Administrator

Sunday, 28 March 2010 08:38

DENGARKAN PELANGGAN

Dengarkan pelanggan pada saat mereka berbicara, sehingga kita dapat FOKUS pada KEBUTUHAN PELANGGAN dan BUKAN fokus pada produk. Seorang pebisnis pakaian wanita, bukan sekedar menjual produk pakaian, melainkan harus berpikir bagaimana agar pelanggan nya tampil lebih cantik dan menawan. Untuk itu, pebisnis harus mampu MENDENGARKAN PELANGGAN dengan cara :

1. Mendengarkan kata-kata

Mendengarkan bukan berarti hanya sekedar menampung kata-kata semata, melainkan harus memahaminya dengan sepenuh hati. Kalau pelanggan berkeluh kesah tentang anaknya yang kebetulan sakit, maka kita harus menunjukkan raut wajah yang turut merasakan kesedihan itu.

2. Perhatikan Nada suara

Tekanan nada suara menunjukkan hal-hal tertentu yang dianggap penting, misal : ” Terima-kasih atas kunjungannya dan silakan datang kembali ”. Artinya, kita menekankan pada kata ” terima-kasih” sebagai hal yang penting.

3. Perhatikan Bahasa Tubuh

Selain memahami ” kata-kata”, kita juga perlu memahami bahasa tubuh pelanggan. Penggunaan ” kata-kata ” dengan benar jika diimbangi dengan ”mata” yang fokus kepada pelanggan, maka kita dapat dapat memahami keinginan pelanggan secara utuh. Hal ini tentunya akan lebih mudah melakukan komunikasi untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Beberapa contoh bahasa tubuh adalah :

· Pelanggan berbicara dengan sikap ” lengan terbuka ” berarti ia mempercayai kita dan merasa nyaman berbicara dengan kita

· Tersenyum merupakan bahasa universal dan dapat mencairkan suasana. Tersenyum tidak menambah biaya.

· Kontak mata, dimana kita harus berani menatap mata pelanggan disertai senyum. Hal ini berarti kita lebih percaya diri dan jujur dalam berkata. Orang yang tidak jujur, pasti mengalihkan pandangan matanya bila bertatapan mata.

· Pelanggan menyilangkan tangan secara tertutup berarti ia tidak ingin mendengarkan lagi perkataan kita.

· Bila tangan pelanggan diletakkan di atas dagu berarti pelanggan merasa bosan dengan pembicaraan kita.

· Bila pelanggan mengetuk-ngetuk tangan di atas meja berarti ia sudah merasa bosan dan segera ingin mengakhiri pembicaraan.

· Mengernyitkan alis atau dahi berarti ia sedang berpikir.

· Pelanggan duduk dengan santai berarti ia merasa nyaman dan siap untuk mendengarkan perkataan kita.

· Bila ia menggoyangkan kepala ke kiri dan ke kanan berarti kurang yakin dengan apa yang kita katakan.

· Menganggukkan kepala berarti ia setuju

· Mengangkat bahu berarti ia tidak tahu atau belum memahami perkataan kita.

Melihat gerakan-gerakan tubuh adalah dimensi lain dari MENDENGARKAN PELANGGAN. Menurut Dr. Albert Mahrabian, seorang profesor dari UCLA, Komunikasi yang efektif bila memadukan : 7 % komunikasi verbal ( kalimat ); 38 % tekanan nada suara; dan 55 % komunikasi non-verbal ( bahasa tubuh ).

Untuk itu, pebisnis harus meningkatkan kualitas komunikasi verbal ( bahasa tubuh ) dengan melakukan tindakan :

Tersenyum

Pada saat bertemu siapapun, cobalah untuk tersenyum. Ini akan melatih kita agar lebih responsif untuk tersenyum bila bertemu dengan pelanggan. Hindari wajah yang cemberut pada saat bertemu pelanggan.

Jabat tangan hangat

Cobalah berjabat tangan dengan erat dan jangan terlalu lemah sehingga terkesan ”salam tempel tangan”. Jabat erat menandakan kita senang bertemu dengan pelanggan tersebut.

Duduk dengan benar

Jangan selonjor kaki seperti waktu nonton bioskop. Santai dan tangan terbuka berarti kita akan memberikan informasi dengan jujur. Hindari menyilangkan tangan atau memasukkan tangan ke kantong celana pada saat berbicara.

Pertahankan kontak mata

Jangan melihat ke kiri atau ke kanan sehingga menimbulkan kesan kurang perhatian kepada pelanggan. Kepala berdiri tegak dan hindari mengetuk-ngetuk tangan serta melihat arloji. Hal ini agar jangan menimbulkan kesan kurang perhatian dan ingin segera mengakhiri pembicaraan.

By : Evan Hendrata S., S.E.,ICPM

Comments

Add New